Cómo enfocar las redes sociales como canal de Atención al cliente de forma positiva

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Ya hemos hablado muchas veces de como enfocar nuestros canales sociales como herramientas de atención al clientes de nuestra comunidad de usuarios y usuarias. Cuando nos referimos a atención al cliente, automáticamente pensamos en actitudes negativas como quejas de clientes insatisfechos. No vamos mal encaminados pero también es cierto que siempre debemos darle la vuelta a la situación.

Cuando una marca se lanza a utilizar los canales sociales saben perfectamente que serán así medios directos de atención atención al cliente, lo que puede resultar de gran utilidad para la compañía si lo gestiona adecuadamente. Sin embargo, si no se les presta atención en este sentido, la presencia en los medios sociales puede ser caótica y generar más problemas que oportunidades a la empresa.

 

Pero te estarás preguntando, ¿qué ventajas positivas puede tener la utilización de las redes sociales como canal de atención al cliente?

 

Lo primero que debemos tener en cuenta, aunque sea una evidencia, es que las redes sociales son servicios públicos donde todas nuestras acciones son vistas por toda nuestra comunidad de usuarios y usuarias. Por eso, cuando una marca recibe una pregunta o una queja a través de las redes sociales, todos los miembros que forman parte de la comunidad serán testigos de cómo se resuelve la situación y conocerá la respuesta que se proporcione.

Es una demostración de agilidad al resolver y proporcionar una respuesta a nuestros clientes. La compañía siempre debe esforzarse por proporcionar una respuesta con la mayor rapidez posible, puesto que de su agilidad depende que la necesidad sea satisfecha a tiempo o que el usuario sienta frustración al no haber visto respondida su demanda.

Una buena respuesta a una queja o a un problema de un usuario, no solo aportas una solución y satisfaces a un cliente, también puede ser una situación idónea para conseguir fidelizarle. Si se aprovecha la circunstancia y se satisfacen sus necesidades podrá invitársele a convertirse en miembro activo de la comunidad. La implicación, en este caso, tiene una recompensa para la marca también a largo plazo, no sólo en el momento de resolver la duda.

 

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Cómo Internet de las Cosas cambiará el modo de consumir

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En el futuro, no solo las personas se conectarán a Internet: también lo harán los objetos. La nevera, el coche o hasta el collar del perro estarán intercomunicados para hacernos la vida más sencilla. En la cocina, avisarán de que faltan pocos yogures; el depósito de gasolina enviará señales para detectar la estación de servicio más próxima; y el collar de nuestra mascota gestionará una visita al veterinario.

 

De estas interconexiones con los objetos se encarga el llamado Internet de las Cosas (IoT, Internet of Things), que en las últimas décadas ha incorporado novedades no solo en el ámbito doméstico sino también en la gestión de las ciudades (en las smart cities, los semáforos, el alcantarillado o el alumbrado ya funcionan de forma inteligente). En los próximos años el crecimiento parece despuntar: se prevé un crecimiento del sector de en torno al 25% anual, según la consultora Reports & Reports.

 

El botón inteligente de Amazon

 

En la práctica, este crecimiento significa la instalación de 26 billones de dispositivos digitales (son cálculos de la Gartner), pero, sobre todo, una nueva oportunidad para las empresas, que encontrarán nuevas maneras de llegar a sus clientes. Probablemente el ejemplo más sonado de los últimos meses es el protagonizado por Amazon. La empresa estadounidense ha llegado a un acuerdo con varios fabricantes, y en breve, varios electrodomésticos incorporarán un botón que el consumidor podrá pulsar cuando falte producto. Este botón inteligente enviará una orden de compra a Amazon, que poco después enviará el suministro a casa.

 

Por eso el marketing empresarial cambiará radicalmente en este nicho: el mensaje para el usuario deberá ser más directo y funcionará muchas veces simplemente como un recordatorio de la compra. La gran ventaja del Internet de las Cosas es que las marcas podrán llegar a más gente y podrán focalizarse mucho mejor en su target específico.

 

Medir de cerca los hábitos

 

Los objetos estarán dotados de tecnologías capaces de medir todo lo imaginable (temperatura, presión, inclinación, etc.), luego contactarán a través de Internet con un servidor externo para enviar los datos recopilados, y finalmente podrán ser intervenidos para recibir instrucciones externas.

 

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Este tratamiento constante de la información permitirá a las empresas conocer mejor que nunca a sus consumidores: sus hábitos y sus intereses. Las bombillas marcarán el consumo de electricidad o el jardín, a través de sus sensores, avisará de la frecuencia en el uso de fertilizantes. De hecho, la industria ya comercializa productos que demuestran que el Internet de las Cosas es una realidad en la actualidad: una cafetera que puede programarse automáticamente, persianas que se abren y se cierran a través de una conexión por wifi, sensores infrarrojos para el papel higiénico, vestidos cuyos estampados puedes cambiar con una app, un horno para cocinar a distancia, una camiseta que informa sobre los detalles de tu último entrenamiento y hasta una cama para monitorizar los comportamientos durante el sueño. La lista es larga.

 

Según parece, el IoT hará que muy pronto interactuemos de forma distinta con los objetos (y ellos mismos entre ellos). Las tecnologías para hacerlo posible deberán superar dos retos: por un lado, el gran gasto de energía que supone el envío y procesamiento continuo de información y, por el otro, la capacidad de las redes de telefonía, insuficientes en el caso del 4G. Salvadas estas barreras, una nueva manera de entender el día a día nos espera, como consumidores o como empresas, y un nuevo panorama lleno de perspectivas.

 

En el futuro, todos cambiaremos nuestros hábitos de compra y daremos la bienvenida a unos nuevos consumidores: los objetos.

¿Debería conectarse con sus clientes a través de las plataformas sociales?

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El columnista Matt Umbro explica por qué es mejor separar el trabajo y la vida personal.

Una pregunta común que escucho entre los especialistas en marketing digital es, ¿debería conectarse con sus clientes en las plataformas sociales? Mi respuesta a esta pregunta es: evítala tanto como puedas.

Descubrí que mis relaciones más fuertes con los clientes a lo largo de los años han llegado cuando solo nos vemos como el proveedor (yo) y el cliente. Eso no quiere decir que no preguntemos sobre la vida personal de los demás o participemos en una pequeña charla, pero la calidad del trabajo y los resultados siempre están a la vanguardia.

Antes de ahondar en mi argumento, es importante entender que estoy viendo esta pregunta como alguien que interactúa con los clientes en el día a día y supervisa la estrategia. Puedo apreciar la necesidad de que las ventas y otros departamentos se conecten con los clientes. Por ejemplo, puedo ver a un vendedor acercándose a un cliente en LinkedIn para hacer presentaciones. Desde mi punto de vista, preferiría no conectarme con los clientes.

Me parece que cuando te conectas con clientes en plataformas sociales, te ven de otra manera. Podría ser un artículo que compartas en LinkedIn, una foto que publiques en Facebook o un tweet que envíes. Los clientes ven detrás de la cortina de su apariencia profesional y echan un vistazo a su lado personal. Algunos pueden argumentar que esta visión humaniza la relación y en realidad es un beneficio. Sin embargo, lo veo como una pendiente resbaladiza.

Tu trabajo y tu vida personal deben ser entidades separadas. Una vez que se conecta con un cliente en una plataforma social, comienza a pensar más sobre lo que publica. No estoy sugiriendo que usted o el cliente publiquen algo inapropiado, pero hay ciertas cosas que no quiero que los clientes sepan.

Por ejemplo, si publico una foto de mi esposa y de mí en la cena, no quiero que mi cliente pregunte al respecto. Puede que ni siquiera les importe, pero prefiero que estos dos mundos estén separados. Prefiero equivocarme del lado de una relación estrictamente laboral en lugar de que los clientes vean mi vida personal.

Entiendo que inevitablemente se encontrará con situaciones que lo obligarán a tomar una decisión sobre si conectarse con su cliente. Es una decisión que variará según el caso. A medida que te encuentras con estas situaciones, he elaborado algunas reglas que, con suerte, guiarán tus decisiones y te ayudarán a mantener tu apariencia profesional.

Messenger cada vez más usada por los usuarios para ponerse en contacto con las PYMES

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Más de la mitad de la población, utiliza Messenger, la aplicación de mensajería del gigante de Facebook, según el estudio The Art of Communication: Messages That Matter. El 58% la usa todos los días. Pero no se utiliza tan solo para conectar con amigos y familiares, sino que el uso de esta aplicación rompe una barrera más, la existente entre consumidores y empresas.

Según Facebook, el 63% de las personas encuestadas por Nielsen habían contactado con empresas más que hace dos años. A su vez, el 67% esperaba contactar con las mismas de forma más intensa que nunca en los próximos dos años. De hecho, Facebook ha afirmado que, tan solo en el año 2017, más de 330 millones de personas habían contactado con pequeñas y medianas empresas a través de la app por primera vez.

La red social ha anunciado la celebración de un concurso que involucra los bots de Messenger y Facebook Live panel centrado en conseguir las mejores formas de uso de Messenger para las pequeñas y medianas empresas.

 

Visto en Marketing Directo.

Descubre las tendencias para brillar en Instagram este 2018

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Las redes sociales se han convertido en una de las herramientas más importantes en la comunicación de las marcas y es que, establece un canal directo de conversación e interacción con los consumidores aumentando el engagement de manera considerable.

Entre las plataformas sociales, la más aventajada es Instagram que, en los últimos años ha conseguido posicionarse como una de las redes más deseadas tanto por los consumidores como por las marcas.

El fenómeno influencer ha funcionado como imán ante un público que invierte buena parte de su tiempo diario en ver cientos de fotos en una era en la que lo visual es la apuesta segura que la mayoría de marcas no ha dejado pasar.

Y esta tendencia no tiene pinta de ir a menos. La llegada del 2018 no hará más que reforzar el potencial que esta red social ofrece a los anunciantes.

Por ello, para triunfar en Instagram en este nuevo año que está por llegar, no debería quitar el ojo a estas 6 tendencias que nos ofrece The Next Web:

1. Automatización
Aunque todavía son muchos los que se muestran escépticos con la automatización de la publicidad en las redes sociales, sobre todo, a raíz de los enormes problemas que ha generado en el mundo digital en general, lo cierto es que es el curso natural de la industria.

La mejora tecnológica permitirá una mayor precisión y eficiencia en la gestión de las campañas ofreciendo a los marketeros no solo mejores resultados gracias a la rapidez, la alta personalización y el hipertargeting, sino también mayor confianza en la automatización.

2. Stories y Boomerang
Son las herramientas preferidas de los usuarios. La plataforma de fotografía está atestada de “loops” y de fragmentos de vídeos que se borran tras 24 horas desde la publicación.

Aunque, a estas alturas son recursos enormemente extendidos, todavía son pocas las marcas que se han atrevido a explorar las posibilidades de estas funciones.

Si usted es una de ellas, no lo piense más porque el 2018 es el año de los boomerangs y las stories. Eso sí, con la innovación y la creatividad siempre por delante.

3. Filtros de Snapchat
Las infinitas posibilidades que ofrece esta red social la convierten en el complemento perfecto para Instagram.

Subir fotografías utilizando los filtros de la app del fantasma se ha convertido en algo ya habitual en Instagram y desde luego, se postula como una gran oportunidad para las marcas a la hora de conectar a las audiencias de ambas plataformas y ofrecerles contenido fresco, nuevo y divertido.

4. Posts múltiples
La posibilidad de subir en un mismo post varias fotografías abre las puertas a enormes oportunidades a nivel marketero.

Con un uso inteligente y creativo, las marcas pueden convertir esta función en una experiencia memorable para los usuarios, combinando elementos visuales con interactividad, contenido relevante y entretenimiento.

5. Social commerce
No hay un lugar mejor para incitar a la compra que Instagram. Las marcas de moda y belleza, sobre todo, han visto abrirse las puertas del cielo primero con la llegada de la propia plataforma y, posteriormente con la introducción del botón de compra que simplifica y acelera el proceso de compra de los productos mostrados.

Aunque para poder disfrutar de esta posibilidad, las marcas deben contar con un mínimo de 10.000 seguidores, las ventajas son evidentes. No obstante, es necesario encontrar el equilibrio entre ofrecer a los usuarios experiencia de marca relevante y la incitación a la compra.

6. Sandwiching
El cambio de algoritmo de Instagram ha desterrado los posts cronológicos al olvido rigiéndose ahora el feed de los usuarios por el azar. Claro que, hecha la ley, hecha la trampa y ya hay quien ha encontrado la manera de burlar al sistema.

Lo hacen a través del llamado “sandwiching”, que consiste en aumentar la visibilidad de un post colocando a ambos lados posts promocionales.