La omnicanalidad como base de la fidelización del usuario
En plena vorágine del Mobile World Congress que se está celebrando esta semana en Barcelona, palpamos de primera mano, y a tenor de las cifras que se mueven alrededor, cuán importante son las nuevas tecnologías hoy en día y de cómo el futuro es 100% digital.
El progreso y la evolución provocan la aparición de nuevas plataformas y canales que, a la vez que aumentan el radio de acción sobre la audiencia, también pueden generar un ruido que dificulte la comunicación entre el emisor y los receptores. Esta multicanalidad puede jugar en nuestra contra si como empresa no damos un paso más hacia la omnicanalidad.
Pongamos un ejemplo para ilustrarlo. Imaginemos que abrimos nuestro email y vemos que nos ha llegado un correo anunciándonos una promoción en una cadena de comida rápida. ¡Perfecto! Ese mismo mediodía nos dirigimos al local en cuestión y al preguntarle al trabajador que nos atiende, éste desconoce la oferta y debe consultarlo con su superior. La sensación de decepción y molestia hace que, quizás, en ese momento no interrumpamos el proceso de compra, pero en otra ocasión el recelo de esa mala experiencia nos hará dudar de si volver a consumir o no.
Si extrapolamos al mundo digital ese ruido que puede llegar a desbaratar una adquisición y/o consumo de un producto o servicio, inequívocamente éste debe ser desterrado de todos y cada uno de los canales que utilicemos en nuestra empresa para comunicarnos con nuestra audiencia. El constante aumento de las ventas y consultas a través del smartphone obliga a que todos los canales, ya sea mailing, redes sociales, web chats o formularios de dudas de nuestro site, deban tener una conexión total para que el mensaje sea el mismo para todos y sea conocido por todos, aunque se comunique de diferentes maneras, según las especificidades de cada canal.
Por todo ello, es importante estar presente en aquellos canales que realmente ayuden a nuestra interlocución con nuestros clientes/usuarios –multicanalidad– y vital que todos esos canales sigan una estrategia común de manera que el trato y la efectividad sean igual de satisfactorias en todos los casos –omnicanalidad-. Nos enfrentamos a usuarios altamente interconectados que saltan de un canal a otro asiduamente, de manera que una buena estrategia basada en la omnicanalidad es prioritaria para lograr una fidelización duradera de los clientes.
