Una empresa lo debe todo a sus clientes y no puede olvidarse nunca del «valor» de los usuarios como parte fundamental para el crecimiento de la misma. Este «valor»no es un elemento objetivo, frío y calculado sino que debe tratarse como una interpretación en clave emocional de cómo el público se siente en relación a una marca y de su experiencia con ella.

El análisis de los usuarios se hace necesario para comprender su comportamiento, y para ello hay que estudiar sus emociones, sus sentimientos e incluso sus impresiones. Una herramienta que nos ayuda a lograrlo es el Costumer Journey Map o el Mapa de Experiencia del Cliente, un sistema que viene heredado del design thinking.

El Costumer Journey Map no se trata de un simple y frío diagrama racional, más bien es todo lo contrario, es un elemento que nos ayuda a estudiar la relación entre la marca y el cliente. En un mapa que muestra cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que pasa nuestro cliente desde un punto a otro cuando la empresa ofrece algún servicio o producto.

El mapa se compone de los siguientes elementos:

• Línea de Clientes
• Línea de Tiempo (Timeline).
• Emociones y Experiencia de usuarios.
• Touchpoints o puntos de contacto
• Interacciones

De entre los componentes más importantes del diagrama cabe destacar los Touchpoints o puntos de contacto entre la empresa y el cliente. Identificar estos puntos y analizarlos se hace fundamental para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Son de gran ayuda para saber dónde el usuario se puede sentir perdido, dónde podría haber peligro de abandono a la hora de realizar una compra, o por el contrario dónde la experiencia se ha convertido en positiva. Estos valores son realmente útiles para llegar a identificar las áreas de mejora en las que hay que trabajar y estrechar un vínculo mayor entre lo que el cliente quiere y lo que la empresa ofrece.

El Costumer Journey Map permite hacer el estudio tanto con un cliente real como también hacerlo con uno simulado y con el que logremos predecir su comportamiento en relación a un nuevo producto o servicio en función de factores, experiencias y emociones que hayamos analizado previamente. En ambas situaciones, si queremos que el estudio sea realmente efectivo, debemos ponernos en el lugar del cliente utilizando sus motivaciones y sus comportamientos.