Ya hemos hablado muchas veces de como enfocar nuestros canales sociales como herramientas de atención al clientes de nuestra comunidad de usuarios y usuarias. Cuando nos referimos a atención al cliente, automáticamente pensamos en actitudes negativas como quejas de clientes insatisfechos. No vamos mal encaminados pero también es cierto que siempre debemos darle la vuelta a la situación.

Cuando una marca se lanza a utilizar los canales sociales saben perfectamente que serán así medios directos de atención atención al cliente, lo que puede resultar de gran utilidad para la compañía si lo gestiona adecuadamente. Sin embargo, si no se les presta atención en este sentido, la presencia en los medios sociales puede ser caótica y generar más problemas que oportunidades a la empresa.

Pero te estarás preguntando, ¿qué ventajas positivas puede tener la utilización de las redes sociales como canal de atención al cliente?

Lo primero que debemos tener en cuenta, aunque sea una evidencia, es que las redes sociales son servicios públicos donde todas nuestras acciones son vistas por toda nuestra comunidad de usuarios y usuarias. Por eso, cuando una marca recibe una pregunta o una queja a través de las redes sociales, todos los miembros que forman parte de la comunidad serán testigos de cómo se resuelve la situación y conocerá la respuesta que se proporcione.

Es una demostración de agilidad al resolver y proporcionar una respuesta a nuestros clientes. La compañía siempre debe esforzarse por proporcionar una respuesta con la mayor rapidez posible, puesto que de su agilidad depende que la necesidad sea satisfecha a tiempo o que el usuario sienta frustración al no haber visto respondida su demanda.

Una buena respuesta a una queja o a un problema de un usuario, no solo aportas una solución y satisfaces a un cliente, también puede ser una situación idónea para conseguir fidelizarle. Si se aprovecha la circunstancia y se satisfacen sus necesidades podrá invitársele a convertirse en miembro activo de la comunidad. La implicación, en este caso, tiene una recompensa para la marca también a largo plazo, no sólo en el momento de resolver la duda.