Las crisis en social media suelen estar desatadas por un error que comete la empresa y el público utiliza las redes sociales para manifestar su descontento. Estas crisis están caracterizadas por coger por sorpresa al equipo, suelen ser una amenaza que afecta directamente a la imagen de la marca y debe ser resuelta en un tiempo limitado. Los efectos dañinos a los que puede afectar son: credibilidad, aspecto financiero, activos de la compañía, organigrama, imagen y reputación.

Pueden llegar a ser crisis tan fuertes que se pone en juego la supervivencia de la propia empresa. Por estas razones es más que necesario crear un plan de acción que incluya los siguientes aspectos:

1. Nombra un portavoz

Este miembro del equipo debe ser una persona que transmita credibilidad y confianza. Tendrá como labor emitir toda la información oficial respecto a la situación acaecida.

2. Elaborar una clasificación de crisis

Aunque cada amenaza está determinada por diferentes aspectos, eventos y contextos se pueden clasificar dada su naturaleza.

• Económicas: huelgas, caída de los mercados, etcétera.
• Informativas: robo de información, phishing, etcétera.
• Físicas: interrupción de una parte de la empresa.
• Recursos humanos: violencia, rumores, etcétera.
• Aspectos psicopáticos: ataques terroristas, secuestros, manipulación.
• Desastres naturales: terremotos, fuego, inundaciones, enfermedades.

3. Estudiar la crisis y actuar

Si la crisis sucede en la red hay que actuar rápidamente para evitar que se viralice. En el caso de que no se pueda proporcionar una solución inmediata, si debemos aportar alguna que lo contenga.

4. Proporcionar una solución

Cuando tengamos una buena respuesta a la crisis, debemos ofrecer la solución en la línea que se ha seguido todo el momento

5. Evaluación y monitoreo

Para saber si la solución está siendo efectiva, deberemos hacer un monitoreo de la situación y un recuento de los daños, y que tanto está afectado nuestros negocio. Si vemos que los resultados comienzan a ser positivos y la tensión relajarse, hemos acertado.