Facebook ha elaborado un informe en el que anima a las empresas a centrarse más en apps como Messenger o WhatsApp Business que en Facebook o Instagram. Estas son las principales observaciones:

1- Uno de los sectores que más crece. Más de la mitad de los usuarios encuestados por la compañía, las apps de mensajería han desplazado otras formas de comunicación, el 80% envía mensajes de forma diaria y el 67% reconoce haber aumentado el uso de estas apps en los últimos dos años.

2- No sólo es texto. Los negocios no deben confundir entre mensajería y contenido aburrido. Los mensajes escritos son importantes, pero usualmente las conversaciones no empiezan con ellos, sino con elementos que llaman la atención. En Instagram, una de cada tres conversaciones con una empresa comienza con una Historia. Se producen, al mes, más de 150 millones de contactos de este tipo. WhatsApp maneja números inalcanzables para otras plataformas: 4.500 millones de fotos, 80 millones de GIF y 1.000 millones de vídeos se comparten cada día. Lo visual vende y las marcas deben acostumbrarse a captar a los clientes con un contenido cuidado.

3- Los usuarios prefieren enviar un mensaje. El dato definitivo para saber que una función tendrá éxito es comprobar que ya está normalizada entre los usuarios. Según la investigación de Facebook en los mercados de Estados Unidos, India, Brasil y Reino Unido, la mayoría de usuarios afirmaba haber contactado con alguna empresa mediante mensajería en los últimos tres meses, en un porcentaje del 85% para Brasil, un 74% para India y un 61% tanto para Reino Unido como para el mercado estadounidense.

A partir de esta información, Facebook ha elaborado también unas cuantas recomendaciones para los negocios que se lancen a la comunicación por mensajería:

1.  La combinación es la clave. Las empresas pueden elegir entre bots, mensajes automáticos o una poderosa red de atención al cliente en las distintas aplicaciones desde las que los usuarios pueden conectar con ellas. Dependiendo de la clientela y de su actuación en redes sociales, se elegirá una vía u otra.
2. Cumplir expectativas del usuario. La mensajería ha configurado una nueva forma de comunicación: rápida, casi instantánea, cercana y ayudada de iconos para reforzar un mensaje. La marca debe conocer muy bien cómo escribe su audiencia para establecer lazos de conexión con ella.
3. Expandir la creatividad. Llamar la atención de los usuarios a través del contenido audiovisual es un valor seguro: imágenes cuidadas, tratamiento del color, GIF….incluso la Realidad Aumentada o los emojis serán bienvenidos en una estrategia para captar a nuevos clientes.